Der digitale Wandel nimmt Fahrt auf

AirBnB hat nach 4 Jahren mehr Übernachtungskapazität geschaffen als der Hilton Konzern innerhalb eines Jahrhunderts. Daran können wir erkennen, wie rasant die Digitalisierung vonstatten geht. Immer schneller entstehen neue Geschäftsmodelle. Immer neue Startups übernehmen die Marktführerschaft. Der Wettbewerb ist stetig im Wandel.

Die Anpassung an die digitalisierte Welt stellt für viele Unternehmen eine gewaltige Herausforderung dar. Die schnelle Implementierung von neuen Produkten und die Unterstützung durch Kundenportale und Self-Services setzt höhere Flexibilität voraus.

Kunden erwarten heute aktuelle, bedarfsgerechte Produkt- und Service-Angebote, über den in der jeweiligen Bedarfssituation gewählten bevorzugten Kommunikationsweg. Der Kunde erwartet hierbei, dass ihm sämtliche Kundenprozesse auf allen Kommunikationswegen (Online, Telefonie, …) gleichermaßen angeboten werden und er sich frei entscheiden kann, wie er mit

dem Unternehmen interagieren möchte. Die Herausforderung für die Unternehmen ist hierbei die Synchronisierung und Vereinfachung von Kundenprozessen im Sinne eines Multikanal-Vertriebs- und Serviceangebots. Hierbei kommt der Gestaltung der Customer Journey eine zentrale Bedeutung zu. Vorrangiges Ziel ist hierbei, den Kunden über die Phasen Marketing, Sales und Kundenservice effizient und für den Kunden komfortabel zu lenken.

Beim Thema Digitalisierung geht es primär nicht um Technik sondern um die Entwicklung neuer mehrwertiger Kundenprozesse zur Erzielung nachhaltiger Kundenzufriedenheit.

Den Wettbewerb überholen

Der Wettbewerb ist stetig im Wandel. Kein Unternehmen kann es sich leisten, die Digitalisierung zu vernachlässigen. Auch wenn es je nach Branche und Unternehmensgröße unterschiedliche Herausforderungen ergeben, bestehen Übereinstimmungen zwischen den Methoden. Und es gibt immer klar definierte Wege, um diese erfolgreich zu einzusetzen.

Veränderungsbedarf erkennen

Die Verbraucher machen es uns schon lange vor. Sie nutzen und adaptieren die digitalen Innovationen in rasantem Tempo. Die Unternehmen tun sich dagegen mehr oder weniger schwer, mit der Geschwindigkeit Schritt zu halten. Einige haben sehr erfolgreich eine Digitalstrategie eingeführt und umgesetzt. Viele aber stehen noch ganz am Anfang und haben nur eine vage Ahnung, wie sie mit dieser bedeutsamen Wandlung umgehen.

Verankerung im Unternehmen

Deshalb ist es auch der erste wichtige Schritt, die Notwendigkeit der Veränderungen zu erkennen und zu akzeptieren. In der Regel kann die digitale Anpassung nicht losgelöst in einzelnen Bereichen stattfinden, sondern sollte in der Unternehmenskultur, der gesamtheitlichen Strategie wie auch in den operativen Prozessen verankert sein. Um dies zu meistern, braucht es eine starke Überzeugung und einen unbeugsamen Willen zur Veränderung.

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